这些消费投诉案告诉我们什么

在1998年北京市的几大消费投诉案中，涉案消费者既有消费失算的教训，也有投诉成功的经验，在一定程度上反映了消费者的普遍心理。为此本报记者是兆新独家对北京市工商局消费者保护处的专家进行了采访，以点评他们在这几大消费投诉案件中的得与失。

1998年5月，消费者葛×、曹×在北京市瑞华通通讯器材有限责任公司购买了4块爱立信398手机电池和2个爱立信充电器。使用过程中发现电池和充电器均不好使，经鉴定均为假冒爱立信产品，消费者要求瑞华通公司双倍赔偿，但商家只同意退。葛×、曹×愤然投诉到市工商局3·15投诉热线。

依据《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍。工商局3·15投诉台工作人员要求瑞华通公司如数退还货款，并加倍赔偿，支付鉴定费用。

●专家介绍说，消费者在购买手机及配件时，最好将手机号码当场注明在购物发票上，同时对手机电池也应开具足以证明购买商店的凭证。一旦发现质量问题，消费者可以有充足的证据投诉，以防备销售者不承认投诉商品出自自己。

1998年6月，消费者唐先生与自称是北京某技术有限公司业务员的吴女士签定了一书面协议，以2500元一台的价格选购旧三菱重工分体壁挂1．5P冷暖机两台，吴女士保证主机保修一年，唐先生当即预付了5000元货款。7月吴某依据协议送来两台空调，唐某在验货时发现室外机与所看样品外观相差很多，于是要求吴某予以调换，没料到所调换的一台机器在安装后不运转。唐先生直接找到这家公司要求退货，公司经理答应解决，但要求支付厂方因在安装过程中外观受损费用1000元，才能予以退货。唐某认为此费用毫无道理，当即回绝，并请技术人员检验，发现该机并不是冷暖机，更不是1．5P的。

丰台工商局接到唐某的投诉后，经三菱重工驻京办事处委托其在北京特约维修站鉴定，经鉴定被检测的空调非三菱重工产品。经过调查取证，查明吴某经销的空调均为假冒三菱空调产品，而且主体全部为旧货。按照有关法规，吴某受到工商部门处罚。

●专家介绍说，在这一投诉案件中，消费者唐某的最大失误就是贪便宜。俗话说：“便宜没好货，好货不便宜。”唐某购买的三菱重工冷暖空调一台2500元的价格与同类商品的市场价相差甚远，这足以说明该空调存在问题。但唐某仍以为“占到了便宜”，致使购买后给自己带来一系列麻烦。专家提醒说，买商品，尤其是买价格昂贵的大件商品，应尽可能去有质量保障的大商场购买。

消费者牛××9月4日自大兴枣园家具经营者周××处（鞍山思波家具厂）购电视柜一台，10月7日上午支撑滚轮突然发生断裂，致使TCL297bs型彩电从上滑落地面，造成财产损失，要求予以赔偿。

接到投诉后，大兴3·15投诉服务台到其住处了解了事情的具体情况并拍下了现场照片。现场有一外观为红色双门、下由四个滚轮支撑的电视柜和一台TCL297bs型彩色电视机倒在室内水泥地面上。

据消费者牛××讲：10月7日上午他坐在距电视柜3米远处看报，电视机处于开机状态，突然听见“喀”一声，抬头一看电视机从电视柜上滑落。由于事发突然，未及时采取任何措施，电视机荧光屏向下重重摔在水泥地面上，并听见“劈啪”的爆裂声，为防事故进一步发展，他立即拔断电源等一切连线。

消费者牛××的陈述与现场检查看到的情况相一致，消费者将投诉书和有关票据交给3·15工作人员，即：9月3日购价值3720元彩电的发票一张；运费65元的出租车发票一张；9月4日大兴枣园家具城购价值300元电视柜的发票一张。

有了以上的证据，3·15工作人员于次日上午到枣园家具城找到了鞍山思波家具厂的经营负责人周××，向其宣传《中华人民共和国产品质量法》中有关产品质量的法规条款：“可能危及人体健康和人身财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准，未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康、人身、财产安全的要求。”周××承认鞍山思波家具厂生产的电视柜支撑滑轮存在结构隐患，造成消费者的电视机损坏。此后，他给予了消费者4085元赔偿。

●专家认为，消费者牛某在此案中最有效的做法，就是投诉及时。这使“3·15”工作人员得以获取现场充足的证据。

据介绍，不少消费者在发现商品质量问题后不马上投诉，总试图赶一个“好时间”再投诉，有的甚至在1年后才投诉，以至超过了投诉有效期而使“3·15”台不予受理。

去年4月19日，家住海淀区的消费者董某在北京东升光源汽车配件门市部经营处以2600元价格购买轻骑QM50QW—B木兰摩托车一辆，不久便连续出现故障，经中国轻骑集团北京公司鉴定为冒牌货。4月28日该消费者拨打“63150000”电话进行投诉，要求双倍索赔。海淀工商局“3·15”消费者投诉台接到市台的传真后，立即会同区局执法队进行调查核实。在事实和证据面前，经营者自知理亏，接受了工商干部主持的调解，同时受到罚款的处罚。

●专家介绍说，消费者董某在购买摩托车时，将发动机等机件的有关情况也在购物发票上详细注明，使贩假者难以抵赖。专家提醒消费者，按照《消法》规定，消费者有权要求商家开具购物票据凭证，并详细注明商品状况。比如买鞋后，应在发票上注明买的是什么鞋，如“皮鞋”等，而不应仅写上“鞋”。这样一旦发生质量问题，消费者可以凭购物票据证明购买的场所。

1998年3月16日，市内某公司职员乔女士怀着急切的心情向“3·15”服务台投诉。诉称她于1996年从怀柔县某房地产开发公司购买龙湖花园高级住宅一套，购价33万元，装修投入7万元，合计40余万元。购后还未入住即进入雨季，随之发现房顶严重漏水，装修华丽的房间因渗水而面目全非。乔女士当即找该装修公司物业管理部门交涉，物业公司仅做了简单的处理，后房顶仍渗水严重，与该物业公司交涉未果。接投诉后，经与该物业部门负责人多次交涉，最后责令该公司于雨季到来之前对乔女士所购住房予以修复，重新进行室内装修，所需费用由物业公司承担，工程完工后，乔女士验收并表示满意。

●专家提醒消费者，装饰装修是近年来投诉的一个热点。专家介绍，装修应找正规的装修公司，它们必须经北京市建委备案，并持有资质证明。这些公司不但技术质量上有保证，而且一旦出现问题也可以找到公司协商解决。

1998年3月11日下午，延庆县延庆镇八里庄村民李××在正常使用刚买回家仅4个多月用于发家致富的铡草机铡草时，不幸将左手拇指以外其余4个指头不同程度的铡断。1998年8月13日在其读大学的侄子的启发下，才意识到自己的权益受到侵害，投诉到延庆县工商局3·15消费者投诉服务台，要求厂家给予经济赔偿。

3·15台受理了这起投诉后，立即勘察受害消费者的机器，经查：该农机铡草入口长度仅有14厘米，并且没有安全防护罩。经向有关部门查询，该农机既不符合国标尺寸，又不符合行标尺寸，是造成消费者左手受伤害的根本原因。工商局把勘察情况及时反馈给销售单位，又反映到生产厂家。生产厂家称此产品经过国家级鉴定，不承认存在质量问题，并提供了检测报告。此鉴定报告是由国家粮油加工机械质量监督检验中心于1996年11月10日作出的。

从检验结论看，该型农机判定为该产品质量合格。但从检验报告附页查看，仅仅对磨浆机和粉碎部分有检测参数，碾米铡草部分没有任何检验参数，对该产品的整机是否合格仍难以确定。为此，3·15投诉台特地邀请农业部农业机械实验鉴定总站的负责同志及工程师进行实地查证，确认其产品在安全防护措施方面存在严重的质量问题。

经工商部门协商、调解十余次，1999年1月18日，最终以3万元赔偿金达成协议，并且当时兑付现金。

●专家介绍说，消费者李某在此案调解过程中提供了充足的商品有效凭证，并及时提供伤残鉴定，使商家心服口服。专家说，按照《消费者权益保护法》，消费者有向有关部门举证的义务，不能光凭口说了事。同时，消费者也应对先行垫付鉴定费用有一个心理准备，一旦调解未果，鉴定费将由消费者自己支付。

1998年1月，雷女士阅读广告获悉宣武区某美容中心用酸碱平衡祛癍祛痤疮。该广告宣称：“祛癍无效退款”。因此雷女士于1998年1月11日来到该美容中心做祛癍美容，并预交定金1500元。但初次美容效果并不好，雷女士又补款做了两次美容，但癍并没有去掉。雷女士要求退款未果。市工商局“3·15”投诉台受理了此投诉，了解到雷女士虽未能达到约定的祛癍效果，但并不是没有效果。经调解，由美容院一次性退给雷女士2400元。

●专家介绍说，美容纠纷是多年来的一个老问题，尤其中医美容标准一直不能确定。在这种情况下，消费者在美容前应将美容后的效果标准商量得越具体越好，并形成书面文字协议，千万不能碍于面子草率商量后即美容。

1997年8月，延庆县15岁的中学生李磊，因车祸导致右腿干骨骨折，医院使用某医疗器械厂生产的钢板将骨折处固定。李磊在恢复性锻炼时，钢板在体内突然断裂，导致第二次骨折，进行了第二次手术。李磊的父母认为钢板断裂可能是产品质量问题，多次与医院交涉，拖延4个多月后投诉到延庆工商局“3·15”台，经过认真调查后与厂家技术人员和医院共同分析问题，认为不能排除钢板有质量问题或有医疗问题。经过多次调解，最终由张家港某医疗器械厂支付李磊第二次住院医疗费及护理费共6000元。

●专家介绍说，目前涉及医疗方面的消费投诉较难解决，同时消费者事先也无法了解所使用产品的质量和疗效。有关部门建议消费者，尽可能去信誉较高的医院治疗较严重的伤病。

消费者关某于1998年3月在北京市朝阳区三力星建材城购买了28平米的云香木木地板，并由销售商负责装修，装修费用共计11900元，并签订了协议。房屋装修完工后，不到一个月的时间，云香木地板就出现了凸起开裂。针对木地板出现质量问题，关某不得不再次来到三力星建材城，就质量问题要求经营者给予解决。根据装修协议，保修一年，由销售商免费予以保修。但修复后木地板不到一个月又出现了凸起开裂，销售商拒不上门维修。市工商局“3·15”投诉台接到投诉后，销售商承认木地板含水分较大，且对关某家中的装修环境未做很好的处理。调解双方终于达成由销售商负责免费修复木地板的协议，继续保修一年。给消费者关某造成的相关损失，一次性赔偿人民币5000元。